나의 비즈니스를 알고, 나의 고객을 안다는 것
지피지기면 백전불패일까
“지피지기면 백전불패”라는 말을 자주 씁니다.
상대를 알고 나를 알면 어떤 싸움에서도 지지 않는다는 의미입니다. 정확히 말하면 《손자병법》의 원문은 “지피지기 백전불태(知彼知己 百戰不殆)”, 즉 상대와 나를 알면 백 번 싸워도 위태롭지 않다는 뜻에 가깝습니다.
비즈니스도 크게 다르지 않습니다.
나의 비즈니스를 이해하고, 나의 고객을 이해하자.
이것이 MomentsBase가 추구하는 가장 단순하고도 중요한 원칙입니다.
먼저, 나의 비즈니스를 알아야 한다
기업은 고객에게 가치를 제공하고 그에 대한 보상을 받습니다. 그래서 비즈니스를 시작할 때 가장 먼저 답해야 할 질문은 거창한 성장 전략이 아닙니다.
- 우리는 무엇을 잘하는가?
- 고객에게 어떤 가치를 제공할 수 있는가?
- 고객은 왜 다른 선택지가 아니라 우리를 선택해야 하는가?
내가 제공할 수 있는 가치를 명확히 알지 못하면 고객에게 무엇을 약속해야 하는지도 정할 수 없습니다. 제품의 기능이 많고 서비스의 장점이 많아도, 그것이 고객에게 어떤 의미인지 설명하지 못하면 비즈니스의 방향은 쉽게 흔들립니다.
나의 비즈니스를 안다는 것은 단순히 우리가 무엇을 판매하는지 아는 일이 아닙니다. 우리가 누구의 어떤 문제를 해결하며, 그 과정에서 어떤 가치를 만들 수 있는지 이해하는 일입니다.
그리고, 나의 고객을 알아야 한다
내가 제공하고 싶은 가치가 분명해도 고객이 그것을 원하지 않는다면 거래는 만들어지지 않습니다.
고객을 안다는 것은 이름과 연락처, 나이와 직업 같은 정보를 많이 보유하는 것만을 뜻하지 않습니다. 고객이 어떤 상황에 놓여 있는지, 무엇을 불편해하는지, 어떤 결과를 기대하는지까지 이해해야 합니다.
그래서 우리는 계속 확인해야 합니다.
- 우리가 고객이라고 생각하는 사람이 실제 고객이 맞는가?
- 고객이 말하는 문제와 우리가 해결하려는 문제가 같은가?
- 우리가 중요하다고 생각하는 가치가 고객에게도 중요한가?
- 고객은 우리에게 어떤 목소리를 내고 있는가?
고객은 이미 다양한 방식으로 답을 보내고 있습니다. 상담 중에 반복해서 등장하는 질문, 구매를 망설이는 이유, 기능 요청, 불만, 제품을 사용하는 방식까지 모두 고객의 목소리입니다.
문제는 이 목소리가 이메일, 메신저, 회의록과 담당자의 기억 속에 흩어져 있다는 데 있습니다.
좋은 비즈니스는 두 방향이 만나는 곳에서 만들어진다
비즈니스에는 두 개의 방향이 있습니다.
하나는 우리가 제공할 수 있는 가치이고, 다른 하나는 고객이 원하는 가치입니다.
두 방향이 어긋나 있으면 팀은 열심히 움직여도 고객에게 가까워지지 못합니다. 고객이 원하지 않는 기능을 만들고, 고객의 언어가 아닌 우리의 언어로 설명하며, 실제 고객이 아닌 상상 속 고객을 향해 마케팅하게 됩니다.
반대로 두 방향이 일치하면 의사결정은 선명해집니다.
- 어떤 고객에게 집중해야 하는지 알 수 있습니다.
- 어떤 문제를 먼저 해결해야 하는지 판단할 수 있습니다.
- 고객에게 어떤 언어로 가치를 설명해야 하는지 보입니다.
- 다음에 무엇을 만들고 개선해야 하는지 근거가 생깁니다.
결국 고객 이해는 고객만 바라보는 일이 아닙니다. 우리의 강점과 고객의 필요가 만나는 지점을 찾는 일입니다.
MomentsBase가 하려는 일
MomentsBase는 고객 정보를 단순히 저장하는 데서 멈추지 않습니다.
고객과 나눈 대화와 기록 속에서 고객이 실제로 무엇을 말하고 있는지 발견하고, 우리가 생각하는 고객과 실제 고객 사이의 차이를 확인할 수 있도록 돕고자 합니다.
우리가 알고 있다고 믿는 것과 고객이 실제로 원하는 것 사이에는 언제나 간격이 생길 수 있습니다. 중요한 것은 그 간격을 감으로 메우는 것이 아니라, 고객이 남긴 목소리를 바탕으로 계속 확인하고 조정하는 것입니다.
내가 제공할 수 있는 가치와 고객이 원하는 가치의 방향을 일치시키는 것.
MomentsBase가 고객을 이해하려는 이유도, 비즈니스를 이해하려는 이유도 여기에 있습니다.
나를 알고 고객을 아는 것.
그것은 반드시 이기는 비법이라기보다, 적어도 잘못된 방향으로 달려가지 않게 해주는 비즈니스의 기본입니다.